Βέλτιστες πρακτικές έρευνας
Μια καλά σχεδιασμένη έρευνα παράγει αξιοποιήσιμα insights. Μια κακά σχεδιασμένη παράγει δεδομένα που δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε. Η διαφορά συνήθως οφείλεται στον σχεδιασμό, το σχεδιασμό ερωτήσεων, τον χρόνο και το τι κάνετε με τα αποτελέσματα.
Ξεκινήστε με το αποτέλεσμα, όχι τις ερωτήσεις
Πριν γράψετε μια μόνο ερώτηση, καθορίστε ποια απόφαση θέλετε να λάβετε βάσει των αποτελεσμάτων της έρευνας. Εάν δεν έχετε σαφή απάντηση στο «τι θα κάνω διαφορετικά βάσει αυτών που θα μάθω;», δεν είστε ακόμα έτοιμοι να δημιουργήσετε την έρευνα.
Δουλέψτε ανάποδα από το αποτέλεσμα: τι χρειάζεται να γνωρίζετε για να λάβετε αυτή την απόφαση; Ποιο είναι το ελάχιστο σύνολο ερωτήσεων που σας φέρνει εκεί; Μια εστιασμένη έρευνα με οκτώ σχετικές ερωτήσεις υπερτερεί μιας περιεκτικής με είκοσι ερωτήσεις όπου οι μισές είναι «καλό να γνωρίζω».
Σχεδιάστε ερωτήσεις που παράγουν χρήσιμες απαντήσεις
- Ρωτήστε ένα πράγμα ανά ερώτηση. Διπλές ερωτήσεις («Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την τιμή και την ποιότητα;») παράγουν απαντήσεις που δεν μπορείτε να ερμηνεύσετε καθαρά.
- Αποφύγετε καθοδηγητικές ερωτήσεις. «Πόσο απολαύσατε την εκδήλωσή μας;» προϋποθέτει ότι την απόλαυσαν.
- Χρησιμοποιήστε κλίμακες με συνέπεια. Εάν χρησιμοποιείτε 1-5 για μια ερώτηση, μην αλλάξετε σε 1-10 για την επόμενη.
- Κάντε τις επιλογές απαντήσεων εξαντλητικές και αμοιβαία αποκλειόμενες. Κάθε ερωτώμενος πρέπει να μπορεί να βρει την απάντησή του χωρίς να επικαλύπτεται με άλλη επιλογή.
- Συμπεριλάβετε επιλογή «Άλλο» ή «Δεν ισχύει» όπου απαιτείται. Η εξαναγκαστική επιλογή από ελλιπή λίστα παράγει ανακριβή δεδομένα.
Χρησιμοποιήστε σενάρια για μείωση τριβής
Εάν ορισμένες ερωτήσεις ισχύουν μόνο για συγκεκριμένους ερωτώμενους, χρησιμοποιήστε σενάρια για αυτόματη παράλειψη άσχετων ερωτήσεων. Ένας ερωτώμενος που λαμβάνει συντομότερη, σχετική έρευνα είναι πιο πιθανό να την ολοκληρώσει και να δώσει πιο στοχαστικές απαντήσεις από έναν που πρέπει να περάσει μέσα από ερωτήσεις που δεν τον αφορούν.
Αποστείλετε τη σωστή στιγμή
Έρευνες συνδεδεμένες με συγκεκριμένη εμπειρία — εκδήλωση, αγορά, αλληλεπίδραση υποστήριξης — πρέπει να αποστέλλονται όσο πιο κοντά σε αυτή την εμπειρία γίνεται. Τα ποσοστά ανταπόκρισης και η ποιότητα απαντήσεων μειώνονται σημαντικά καθώς περνά ο χρόνος. Στοχεύστε εντός 24-48 ωρών.
Για περιοδικές έρευνες σχολίων (τριμηνιαία ικανοποίηση, ετήσιο NPS), επιλέξτε συνεπές χρονοδιάγραμμα αποστολής και τηρήστε το ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε τάσεις με την πάροδο του χρόνου. Η αλλαγή χρονισμού μεταξύ γύρων καθιστά τις συγκρίσεις αναξιόπιστες.
Συνδέστε έρευνες με τις ροές εργασίας σας
Μια ολοκλήρωση έρευνας μπορεί να ενεργοποιήσει ροή εργασίας. Όταν επαφή τελειώνει την έρευνα μετά εκδήλωση, ένα email ευχαριστιών αποστέλλεται αυτόματα. Όταν επαφή δίνει χαμηλό βαθμό ικανοποίησης, μια ειδοποίηση πηγαίνει στην ομάδα επιτυχίας πελατών σας. Όταν κάποιος απαντά «Ναι» στο «Θα μας συστήνατε;», προστίθεται σε ενδιαφέρον παραπομπής για καμπάνια παρακολούθησης.
Αυτό το είδος αυτοματοποίησης κάνει τις έρευνες ζωντανό μέρος της marketing διαδικασίας σας αντί για περιοδική χειροκίνητη άσκηση.
Δράστε βάσει αυτών που μαθαίνετε
Μια έρευνα που δημιουργεί δεδομένα που κανείς δεν αξιοποιεί σηματοδοτεί στις επαφές ότι τα σχόλιά τους δεν έχουν σημασία. Όταν έχετε αναλύσει τα αποτελέσματα, επικοινωνήστε πίσω στους ερωτώμενους: τι βρήκατε, τι κάνετε γι' αυτό και πότε μπορούν να περιμένουν να δουν αλλαγές. Το κλείσιμο του κύκλου σχολίων είναι αυτό που μετατρέπει μια εφάπαξ έρευνα σε συνεχιζόμενη σχέση.
Συμβουλές για προχωρημένους
- Επανεξετάζετε τις ενεργές έρευνες κάθε έξι μήνες. Η διατύπωση ερωτήσεων που είχε νόημα όταν δημιουργήσατε την έρευνα μπορεί να μην αντικατοπτρίζει πλέον τον τρόπο που μιλάτε για τα προϊόντα ή υπηρεσίες σας. Ξεπερασμένη διατύπωση μπορεί να παραμορφώνει αθόρυβα τα αποτελέσματα χωρίς να το παρατηρείτε.
- Δοκιμάστε την έρευνα μόνοι σας πριν την αποστείλετε. Ελέγξτε ότι κάθε διαδρομή δρομολόγησης λειτουργεί, τα προσυμπληρωμένα πεδία συμπληρώνονται σωστά και το κλειστό κείμενο εμφανίζεται μετά την τελευταία ερώτηση.
- Για έρευνες NPS ή ικανοποίησης, παρακολουθείτε τα αποτελέσματα με την πάροδο του χρόνου εκτελώντας την ίδια έρευνα σε πολλές καμπάνιες και χρησιμοποιώντας τη συγκριτική αναφορά για εντοπισμό τάσεων.
Επόμενα βήματα
- Δείτε 'Δημιουργία έρευνας' για δημιουργία της πρώτης σας έρευνας.
- Δείτε 'Σενάρια έρευνας' για ρύθμιση διακλάδωσης ερωτήσεων.
- Δείτε 'Αναφορές έρευνας' για ανάγνωση, φιλτράρισμα και εξαγωγή αποτελεσμάτων.
- Δείτε 'Δημιουργία ροής εργασίας' για αυτοματοποίηση ενεργειών παρακολούθησης βάσει ολοκληρώσεων έρευνας.
Σχετικά άρθρα
Αναζητάτε περισσότερη έμπνευση;
Πώς μπορώ να εφαρμόσω αυτό στον λογαριασμό μου;
Θέλω να μάθω περισσότερα για αυτό