Βέλτιστες πρακτικές έρευνας


Μια καλά σχεδιασμένη έρευνα αποφέρει χρήσιμα συμπεράσματα. Μια κακώς σχεδιασμένη έρευνα παράγει δεδομένα που δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε. Η διαφορά συνήθως οφείλεται στον προγραμματισμό, τη διατύπωση των ερωτήσεων, τον χρόνο αποστολής και το πώς αξιοποιείτε τα αποτελέσματα.

Ξεκινήστε με το αποτέλεσμα, όχι με τις ερωτήσεις

Πριν γράψετε έστω και μία ερώτηση, καθορίστε ποια απόφαση θέλετε να πάρετε βάσει των αποτελεσμάτων της έρευνας. Αν δεν έχετε σαφή απάντηση στο ερώτημα "τι θα κάνω διαφορετικά με βάση αυτά που θα μάθω;", δεν είστε ακόμα έτοιμοι να δημιουργήσετε την έρευνα.

Ξεκινήστε από το τελικό αποτέλεσμα και προχωρήστε αντίστροφα: τι χρειάζεται να γνωρίζετε για να πάρετε αυτή την απόφαση; Ποιο είναι το ελάχιστο σύνολο ερωτήσεων που σας οδηγεί εκεί; Μια στοχευμένη έρευνα με οκτώ σχετικές ερωτήσεις αποδίδει καλύτερα από μια εκτενή έρευνα με είκοσι ερωτήσεις, όπου οι μισές είναι απλώς πληροφοριακού ενδιαφέροντος.

Σχεδιάστε ερωτήσεις που δίνουν αξιοποιήσιμες απαντήσεις

  • Κάντε μία μόνο ερώτηση κάθε φορά. Οι διπλές ερωτήσεις ("Πόσο ικανοποιημένοι είστε από την τιμή και την ποιότητα;") οδηγούν σε απαντήσεις που δεν μπορούν να ερμηνευτούν με σαφήνεια.
  • Αποφύγετε τις κατευθυντήριες ερωτήσεις. Η ερώτηση "Πόσο απολαύσατε την εκδήλωσή μας;" προϋποθέτει ότι οι συμμετέχοντες την απόλαυσαν.
  • Χρησιμοποιήστε κλίμακες με συνέπεια. Αν χρησιμοποιείτε κλίμακα 1-5 σε μία ερώτηση, μην αλλάξετε σε 1-10 στην επόμενη.
  • Βεβαιωθείτε ότι οι επιλογές απαντήσεων είναι πλήρεις και αμοιβαία αποκλειόμενες. Κάθε ερωτώμενος πρέπει να μπορεί να βρει την κατάλληλη απάντηση χωρίς να υπάρχει επικάλυψη με άλλη επιλογή.
  • Συμπεριλάβετε την επιλογή "Άλλο" ή "Δεν ισχύει" όπου χρειάζεται. Ο εξαναγκασμός σε επιλογή από μια ελλιπή λίστα οδηγεί σε ανακριβή δεδομένα.

Χρησιμοποιήστε σενάρια για να μειώσετε τα εμπόδια

Αν ορισμένες ερωτήσεις αφορούν μόνο συγκεκριμένους ερωτώμενους, χρησιμοποιήστε σενάρια για να παραλείψετε αυτόματα τις μη σχετικές ερωτήσεις. Ένας ερωτώμενος που λαμβάνει μια συντομότερη και σχετική έρευνα είναι πιο πιθανό να την ολοκληρώσει και να δώσει πιο ουσιαστικές απαντήσεις από κάποιον που καλείται να απαντήσει σε ερωτήσεις που δεν τον αφορούν.

Στείλτε την έρευνα την κατάλληλη στιγμή

Οι έρευνες που συνδέονται με μια συγκεκριμένη εμπειρία, όπως μια εκδήλωση, μια αγορά ή μια επικοινωνία με την υποστήριξη, πρέπει να αποστέλλονται όσο το δυνατόν πιο σύντομα μετά από αυτή. Τόσο το ποσοστό ανταπόκρισης όσο και η ποιότητα των απαντήσεων μειώνονται σημαντικά όσο περνάει ο χρόνος. Στοχεύστε σε αποστολή εντός 24-48 ωρών.

Για περιοδικές έρευνες ικανοποίησης (τριμηνιαία αξιολόγηση, ετήσιο NPS), επιλέξτε ένα σταθερό πρόγραμμα αποστολής και τηρήστε το, ώστε να παρακολουθείτε τις τάσεις στον χρόνο. Η αλλαγή των χρονικών διαστημάτων μεταξύ των αποστολών καθιστά τις συγκρίσεις αναξιόπιστες.

Συνδέστε τις έρευνες με τις ροές εργασίας σας

Η ολοκλήρωση μιας έρευνας μπορεί να ενεργοποιήσει μια ροή εργασίας. Όταν μια επαφή συμπληρώνει την έρευνά σας μετά από μια εκδήλωση, λαμβάνει αυτόματα ένα email ευχαριστιών. Όταν μια επαφή δίνει χαμηλή βαθμολογία ικανοποίησης, αποστέλλεται ειδοποίηση στην ομάδα επιτυχίας πελατών. Όταν κάποιος απαντά "Ναι" στην ερώτηση "Θα μας προτείνατε;", προστίθεται σε ένα ενδιαφέρον σύστασης για μελλοντική καμπάνια.

Αυτού του είδους η αυτοματοποίηση μετατρέπει τις έρευνες σε ενεργό μέρος της διαδικασίας marketing και όχι σε μια περιοδική, μη αυτόματη ενέργεια.

Αξιοποιήστε όσα μαθαίνετε

Μια έρευνα που παράγει δεδομένα χωρίς να ακολουθεί καμία ενέργεια δείχνει στις επαφές ότι η γνώμη τους δεν μετράει. Αφού αναλύσετε τα αποτελέσματα, ενημερώστε τους ερωτώμενους για τα ευρήματα, για τις ενέργειες που προγραμματίζετε και για το πότε αναμένονται αλλαγές. Το κλείσιμο του κύκλου ανατροφοδότησης μετατρέπει μια μεμονωμένη έρευνα σε μια συνεχή σχέση εμπιστοσύνης.

Χρήσιμες συμβουλές

  • Επανεξετάζετε τις ενεργές έρευνες κάθε έξι μήνες. Η διατύπωση των ερωτήσεων που είχε νόημα όταν δημιουργήσατε την έρευνα μπορεί να μην αντικατοπτρίζει πλέον τον τρόπο που περιγράφετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Οι παρωχημένες διατυπώσεις μπορούν να αλλοιώσουν ανεπαίσθητα τα αποτελέσματα χωρίς να το καταλάβετε.
  • Δοκιμάστε οι ίδιοι την έρευνα πριν την αποστείλετε. Ελέγξτε αν λειτουργεί κάθε διαδρομή ανακατεύθυνσης, αν τα προσυμπληρωμένα πεδία συμπληρώνονται σωστά και αν εμφανίζεται το κείμενο ολοκλήρωσης μετά την τελευταία ερώτηση.
  • Για έρευνες NPS ή ικανοποίησης, παρακολουθήστε τα αποτελέσματα με την πάροδο του χρόνου χρησιμοποιώντας την ίδια έρευνα σε πολλές καμπάνιες και αξιοποιώντας τη συγκριτική αναφορά για να εντοπίσετε τάσεις.

Επόμενα βήματα

Did this answer your question? Thanks for the feedback There was a problem submitting your feedback. Please try again later.